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- Optimización del inventario, experiencias de compra más fluidas, dependientes con acceso, y apuesta por innovadoras opciones de pago, serán claves para el crecimiento del sector.
Zebra Technologies identifica los temas principales que afectarán al sector del retail en 2024.
«Durante los últimos años, sobre todo tras la pandemia, el sector retail ha tenido que enfrentarse a numerosos retos: desde el aumento de los costes, hasta los múltiples conflictos globales y la persistente amenaza de recesión», dice Pedro Román, Director Retail Solutions Sales EMEA en Zebra Technologies. «Además, hay que tener en cuenta la irrupción de nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, y los cambios en las costumbres de los consumidores. De hecho, según los datos del decimosexto estudio anual Global Shopper Study, el 85% de los compradores se declara satisfecho con su experiencia en tienda, pero hasta un 78% afirma que preferiría una mejor combinación de compra online y física».
Zebra Technologies se dedica precisamente a eso, y por ello debe tenerse en cuenta el tipo de análisis que efectúa y las recomendaciones. Zebra aplica soluciones de gestión minorista en el campo del inventario y la ejecución de pedidos, operaciones eficientes en establecimientos minoristas, mejora de la experiencia del cliente... que son justamente las áreas en las que advierte que tendrán lugar los principales desafíos. Con eso en mente, digamos que, según Zebra Technologies, las principales tendencias que afectarán a la industria del retail en 2024 son las siguientes:
1) La importancia de la optimización de inventario. Disponer de los productos que quiere un cliente es fundamental. El Global Shopper Study confirma que los consumidores consideran que la disponibilidad de productos es una de las razones principales para elegir en qué tienda física o digital comprar. Ahora bien, en el contexto actual hay que afrontar retos asociados a problemas de suministro, inflación, facilidad de los compradores para comparar precios desde sus smartphones, o el incremento en el número de pérdidas y robos. Una mejor visión global del inventario será útil, tanto en lo que se refiere a la disponibilidad en tiempo real de productos en las estanterías, como a su ubicación, o los problemas ocasionados por el hurto y el fraude.
Soluciones: Tecnología RFID, que no es nueva para el sector, pero ha evolucionado en tamaño, coste y capacidad de impresión de las etiquetas. Sistemas de posicionamiento de inventario en tiempo real. Uso mejorado de datos e inteligencia de negocio basada en inteligencia artificial y «machine learning».
2) Experiencias de compra más fluidas a través de todos los canales. Aunque más del 80% de los consumidores coinciden en la importancia de «ver, tocar o probar» los productos, también quieren interactuar digitalmente con la tienda, ya sea a través de soluciones de pago de autoservicio, recibiendo ofertas y cupones, o interactuando con dependientes que dispongan de dispositivos móviles para atenderles o buscar un producto concreto. Conceptos que hace años eran impensables, como comprar online y recoger/devolver en tienda, son ahora tan comunes que ya ni siquiera son diferenciadores.
Hoy en día, los clientes exigen que las experiencias de navegación, comparación y adquisición de los productos sean totalmente fluidas, sea cual sea el canal por el que se hagan, lo que está obligando a un replanteamiento de todas las operaciones minoristas.
En 2024 veremos cómo estos modelos omnicanal se consolidan aún más y se ejecutan de forma más rentable. Se trabajará en ampliar la visión de toda la red de distribución, en optimizar la logística inversa, en garantizar la perfecta integración de los puntos de contacto digitales y físicos, o incluso en aprovechar la IA generativa para disponer de más información y generar contenidos de vídeo, imágenes o música más coherentes.
3) Dependientes más eficientes: automatización de tareas y uso de dispositivos tecnológicos. Los dependientes son un elemento clave para captar y fidelizar clientes y las tiendas deben saber aprovechar sus capacidades de forma más eficiente. Será necesario apostar por una mayor automatización de tareas al servicio del ser humano, es decir, integrar el software necesario para llevar a cabo los trabajos más repetitivos y tediosos, liberando a los empleados para hacer tareas de mayor valor añadido, como la atención al cliente. Además, al optimizar la gestión de la mano de obra, las tiendas pueden prever con precisión sus necesidades, optimizar los horarios y mejorar la gestión de los descansos o los cambios de turno.
El número de dispositivos tecnológicos al alcance de los dependientes se incrementará: desde escáneres de códigos de barras portátiles, a ordenadores de mano, dispositivos POS móviles, smartphones o soluciones de comunicación push-to-talk. Al mismo tiempo, las tiendas mejorarán el análisis de personal y la asignación inteligente de tareas para optimizar los procesos de programación, contratación, formación, gestión del rendimiento o nóminas.
4) Mejor experiencia en la tienda: más opciones de pago y recogida de productos. El número de compradores que prefiere utilizar opciones digitales de pago ha aumentado sustancialmente, incluyendo los pagos sin contacto, las cajas de autopago, el pago a través de smartphones, la posibilidad de pagar en cualquier lugar de la tienda, etc.
Además, los consumidores manifiestan de forma abrumadora su deseo de que la experiencia en la tienda sea rápida y eficiente, lo que supone una gran oportunidad para que los minoristas inviertan en tecnologías que mejoren tanto el trabajo de sus dependientes como la experiencia del cliente.
Algunas de las soluciones que marcarán el año 2024 serán las cajas inteligentes, capaces de reconocer los productos, estimar el importe total a pagar, aplicar ventajas de fidelidad o promocionales o identificar al consumidor; o el desarrollo de modelos de «compra online y recogida en la calle», que obligarán a replantear incluso la configuración de los aparcamientos.
Al mismo tiempo, habrá que tener en cuenta fenómenos como la mayor predisposición de los consumidores a comparar precios, por lo que será clave mantener un inventario preciso en tiempo real, tener capacidad para cambiar los precios digitalmente e igualar los de la competencia y ofrecer soluciones de entrega más flexibles.
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