How to resolve AdBlock issue? 
- Un ejemplo de cómo no se debe tratar una reclamación de un cliente.
- Un televisor LG de 65 pulgadas se entregó con dos rayas en pantalla, y acabó totalmente destrozado en el proceso de reclamación.
- Facua informa que logró la sustitución, después de que ni el SAT ni la tienda resolviesen el problema, que en realidad empeoraba a cada paso que daban.
La gestión de una asociación de consumidores resuelve una situación kafkiana por un televisor defectuoso que se negaban a sustituir.
La semana pasada se conoció que la asociación de defensa del consumidor Facua Catalunya dobló el brazo de MediaMarkt en una disputa sobre un televisor defectuoso que la cadena alemana de distribución de electrodomésticos se negaba a reemplazar.
Un asociado de Facua compró en noviembre, dentro de las pre-ofertas de Black Friday (de hecho, un «black november», ya que la operación se efectuó el día 6), un televisor LG de 65 pulgadas en el establecimiento que MediaMarkt tiene en Lloret de Mar, en la provincia de Gerona. Por el televisor abonó 499 euros, y añadió un seguro de protección con SquareTrade, por 3,99 euros al mes, que cubriría daños accidentales y fallos del aparato.
La tienda no disponía de existencias en el momento de la adquisición. El consumidor dejó pagada su compra a la espera de aviso para recoger. Dos días después, en efecto, recogió el televisor, lo llevó a casa, y en su primer uso descubrió un defecto de pantalla en una línea vertical y otra horizontal. Volvió a la tienda al día siguiente para comunicar el defecto, y para su asombro los empleados le dijeron que el usuario había provocado esas rayas defectuosas por una mala manipulación.
Eso provocó una discusión tras la que el problema fue trasladado a la aseguradora, la cual respondió que no cubría esos daños al entrar en garantía. Al cabo de una larga disputa, la tienda accedió a quedarse con el aparato y enviarlo al servicio técnico de LG. Pero el 20 de noviembre (catorce días después de la compra) preguntó por el estado de la cuestión, y MediaMarkt respondió por email que el televisor presentaba «daños accidentales» no cubiertos por la garantía, al tiempo que le sugerían que abonase 39 euros (+ IVA) para solicitar un presupuesto de reparación. El consumidor se negó y pidió que devolviesen del SAT el televisor a informando de que el aparato estaba en la tienda. Pero al desembalarlo en dicho establecimiento en presencia del usuario resultó que estaba la pantalla partida, varias manchas y nuevas rayas que anteriormente no presentaba. Una chapuza, vaya.
Ante la queja del usuario, los empleados volvieron a embalar el televisor y lo devolvieron presuntamente al SAT de LG, haciendo ver mediante fotos que tenía muchos más daños que antes. El siguiente aviso para recoger el aparato se recibió una semana después, el 29 de diciembre. El consumidor se alarmó al ver una caja envuelta en bolsa negra rasgada y precintada. Al abrirlo, el aparato estaba prácticamente destrozado. Según ha publicado Facua en una nota en su web, el consumidor asociado sospechó que en esta segunda ocasión el televisor ni quiera habría ido al SAT de LG, sino que habría quedado varias semanas desatendido en el almacén de la tienda.
El personal de la tienda se negó a hacer nuevas gestiones, y le instó a llevarse el aparato tal como estaba o, en caso de dejarlo allí, a renunciar al mismo. Ante la indignación del usuario se requirió la presencia del personal de seguridad. Así que el consumidor se llevó el televisor a casa y acudió a Facua.
El 26 de febrero, el equipo jurídico de la asociación remitió un escrito a la tienda para recordarle que, en virtud la normativa vigente, debía cumplir el contrato y sustituir el televisor entregado con defectos de fábrica, y posteriormente más dañado, por otro nuevo. En este punto la actitud de MediaMarkt cambió. Pocos días después contactó con el consumidor para decirle que recogiese en la tienda un televisor nuevo, al tiempo que le cambió la factura para que la garantía y el seguro comenzasen a contar los períodos desde la nueva fecha de entrega. Ni que decir tiene que Facua está orgullosa de su gestión, el usuario aliviado y satisfecho, y presumiblemente alguien dentro de MediaMarkt (no sabemos si también en LG) habrá recibido una regañina.
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